I vores tidligere opslag om digitale markedsføringstrends i 2019 kom vi ind på chatbots, som er forudset til fortsat at være en vigtig del af digital markedsføring i år. Chatbots har sidenhen været i stor udvikling, og flere og flere virksomheder er efterhånden begyndt at bruge funktionen på deres hjemmesider. Nu er det på tide at grave dybere i, hvad chatbots egentlig er, og hvordan de kan hjælpe både dig og dine kunder.

 

Hvad er chatbots?

Chatbot er en softwarefunktion på en hjemmeside, i form af en chat. Oftest hilsner den på dig, når du åbner den. Den beskriver kort, hvem den er og fortæller dig, hvordan den kan hjælpe dig.

Chatbottens styrke er, at den skaber en 1:1 dialog. Altså, en mulighed for at skrive direkte med kunden.

De fleste chatbots har stadig en del teknologiske færdigheder, der kræver yderligere udvikling, før de selvstændigt kan varetage alle former for kundekontakt. Udviklingen går dog hurtigt, og snart vil chatbots finde vej overalt.

 

Hvordan fungerer chatbots?

Der findes to forskellige former for chatbots.

  • Regelbaserede bots: De følger et diagram til at sortere svar og spørgsmål. Det vil sige, at de kan svare på specifikke spørgsmål med specifikke svar.
  • AI-bots: Her anvendes maskinlæring. Derfor kan de forstå og kommunikere mere komplicerede svar.

AI-bots er dyrere og mere komplicerede. Regelbaserede bots er derimod billigere, men begrænser også deres kunnen.

Man vil sjældent møde en chatbot, som kan svare tilfredsstillende på alt, og de chatbots, der fungerer bedst er dem med et klart formål og som hurtigt kan hjælpe dig videre, selvom de ikke kan svare på dit spørgsmål.

Hvad er fordelene ved at have chatbots?

Den største fordel ved at have en chatbot er, at du kan give dine kunder service 24/7. Ergo, kan du give dem et hurtigt svar og mulig løsning på deres spørgsmål eller problem med det samme fremfor, at de skal vente flere dage på at få svar. Derudover er det muligt for din virksomhed at skabe en relation til den enkelte kunde og faktisk være i dialog med flere kunder på én gang.

Chatbots kan samtidig spare dig for en masse ressourcer. Ifølge debat- og netværksforummet Kommunikationsforum kan de ren faktisk svare på op til 80% af typiske spørgsmål. Det gør, at du kan lade din chatbot tage sig af de mere simple spørgsmål, og at det først er nødvendigt at inddrage dine medarbejdere, når mere komplekse spørgsmål skal besvares. Derfor er det efterhånden blevet et billigere alternativ og kan i flere tilfælde svare sig at implementere dem ud fra et økonomisk perspektiv.

Vi skal dog huske på, at kunstig intelligens er noget vi mennesker skal udvikle. Derfor vil en chatbot aldrig blive klogere eller dygtigere end hvad vi gør dem til.

 

Hvordan laver man en chatbot?

Før du begynder at udvikle en chatbot, er der en masse overvejelser, du bør gøre dig om, hvad din chatbot skal kunne for netop din virksomhed. Med andre ord: Hvad skal den kunne svare på, før du oplever, at kunden faktisk får gavn af den? Følgende er bl.a. en god idé at have med i dine overvejelser:

  • Hvilke områder eller emner skal den svare på?
  • Hvad kan den hjælpe brugeren med?
  • Hvilken af dine platforme, skal den være på?
  • Hvilke informationer kan den hjælpe med at besvare?
  • Hvordan skal brugeren spørge og skrive med chatbotten?
  • Har du ressourcer i din virksomhed til at udvikle chatbotten?

 

Når du har besvaret ovenstående spørgsmål, er det tid til at kigge nærmere på, hvilken teknologi du skal bruge til din chatbot. Nedenfor kan du se et eksempel på, hvordan en chatbot kan se ud: