Vi er stort set alle vokset op med ekspressionen: ”Hvis du ikke har noget pænt at sige, så lad være med at sige noget overhovedet”. Dog ser det ud til, at vi i dag slet ikke følger dette koncept – især ikke, når det kommer til de sociale medier.

At have mulighed for at sige, hvad man præcist har på hjerte – negativt eller positivt – på sociale medier, i blogindlæg, i kommentarer m.m, lyder i teorien ret fantastisk, men på den anden side kan dette privilegium misbruges. Og det sker tit lidt for ofte.

Så hvordan skal du som virksomhed reagere på disse negative kommentarer? Hvordan skal du håndtere den offentlige kritik, du kan få på de sociale medier?

Vi har samlet nogle tips til dig, så du bedre kan kontrollere negative kommentarer og kritik på dine forskellige sociale platforme.

Lav en intern politik
For både dine ansatte og dig selv er det en god idé at udforme en intern politik om, hvordan I skal håndtere situationen, når I får kritik og negative kommentarer. Ved dette mindskes risikoen for at forværre situationen, da alle ansatte er bekendte med jeres politik.

Hold den gode tone
Som mennesker er sarkasme en del af os, og sarkasme kommer til dels også til udtryk i diverse kommentarer på sociale medier. Det er ikke alle virksomheder, der har samme tålmodighed til disse til tider irrelevante kommentarer, men lad være med at tage lokkemaden.

Det er vigtigt, at du som virksomhed kan agere professionelt og ikke starte en krig på de sociale medier. Det er afgørende for din virksomheds image, at du husker på, at alt der bliver lagt ud på sociale medier er der til evig tid – det gode, det dårlige og det grimme.

Vær på bølgelængde
Hvis du er på samme bølgelængde med dem, du kommunikerer med og til, er det en fordel. Det er vigtigt, at du er forstående og lyttende over for den kritik, der kan forekomme. Svar uddybende tilbage og lyt til, hvad kritikerne har at sige. Hvis du kommunikerer personligt og afslutter beskeden med dit navn og ikke din virksomheds navn, er det mere personligt.

Lav en ekstern politik
Som virksomhed er det selvfølgelig også okay at udarbejde en politik for brugerne. De må også gerne vide og være opmærksomme på, hvad der er acceptabelt og uacceptabelt på din virksomheds sociale medier. Det gælder både for, hvad de kan forvente af respons på deres kritik, hvornår deres posts kan blive slettet, hvornår de kan forvente at få svar m.v. Politikken skal være tilgængelig for brugerne og kan f.eks. lægges på din Facebook-side, LinkedIn-side eller på din virksomheds hjemmeside.

Fra negativ til positiv omtale
Hvis du som virksomhed tager hånd om brugernes kritik, viser forståelse og opretholder den gode tone, kan det vende sig til positive tilkendegivelser på de sociale medier. Din måde at håndtere kritik og klager er med til at styrke din virksomheds image. Når det kommer til at være ærlig om fejl, din virksomhed har lavet, kan det godt betale sig at være åben og ærlig omkring dem, da du på den måde kan vinde anerkendelse og troværdighed hos brugerne.

I sidste ende findes der ingen fejlfrie virksomheder. Det er bare vigtigt at huske på, hvordan du skal håndtere de mindre gode kommentarer og den nogle gange unødvendige kritik. Så længe du er klar over dine fejl og handler på dem, kan du helt sikkert komme helskindet igennem det.